“我正怀着崩溃的心情为您服务”

原创希达@百行百业

2018年7月,我正式参加工作,为知名通讯公司做电话客服。第一次进入单位时,我被眼前景象震撼到了:呼叫中心占了整整一层楼,在方正漂亮的瓷砖上一排排格子间林立,里面坐满了神情紧张戴着耳机的人们,讲话声此起彼伏:您好很高兴为您服务…您这个问题我帮您看了一下…请您不要着急…

我踩着细细密密的键盘声走进会议室,正想对同学(不,现在是同事了)说:这不是电子版的富士康工厂么?

老板开口了:小朋友们,这是你们的第一份工作,好好干啊,美好的未来在等待着你们。在他后来的讲话中,我知道了这份工作的具体内容:担任通讯公司的电话客服,为客户解答和处理问题,客户的满意度和自己的工资奖金直接联系。

我听得迷迷糊糊,只记得明天具体的上班时间。走出单位后看着黄昏的光从车窗反射到行人的眼镜上,夏天的热气蒸腾着我。眼前就是成人社会,学生时代的校服早已脱下,压在柜子底。

“您好,很高兴为您服务”这是我掌握的第一项技能。所有的通话都从这句开始,讲完只需两秒,但背后的付出,是电话那头的客户想象不到的。

在预备高兴地为客户服务前,需通过非常重要的为期十五天的带薪培训。但真正用于学习基本业务的时间只有十天,剩下五天是假期。在这短短10天内通过所有考试和最后电话测试,就可真正进入工作,有千元奖金,分三个月发放。

这个诱惑不小,还有公司光荣榜上动辄5000,6000元的工资,我好像看到了美好未来,之前的忧虑不见了

培训老师属于通讯公司本部(我所在的是外包公司),有六年的工作经验,非常温和。讲课从早上讲到下午,没有一句话多余。因为涉及到全部的业务,从异常扣费,各项资费标准,到各种问题的解决方法,又多又细。

可以说,每一位客服工作人员在上岗前就已经讲所有业务学过一遍。我不擅长记忆数字,常常“篡改”公司业务,培训时间是不等人的,今天的大量内容,就是明天一张填空题,像极了考试前突击训练,不过是现学现测,连续十场。

培训结束后就要试着接电话了,在戴上客服耳机的一刻我还是犹豫,迟迟按不下工作按钮,我凭空问道:第一位客户是什么样的人?会生气骂人吗?要是接坏了怎么办?培训老师笑着说:别紧张,你就放心试接,要是客户骂你,记住ta不是针对你个人,是在骂公司呢。

我第一次在电话中说出了

一声挂断,随后紧跟通话结果:处理结果不满意。

如果我不是新员工,这个“不满意”要我付出的代价得用40个“非常满意”来偿还。

“万事开头难嘛”我边安慰自己,边看着同班的同事一个个完成了试接电话。

但这真的是开始。

前期培训加上平时的社交经验,使我很快地熟悉了工作。拿到工号后接电话越来越快,成为讲着“您好,很高兴为您服务”的客服。紧接着就是毫无选择的加班为了补上那缺失的1%满意度,加班几小时是再正常不过的事情

往期文章中离开流水线的实习生说:

”我也是在那里第一次看到了生活与生存的区别,而那段时间应该就只是在生存。“

影响到客服工资的,除了客户满意度,还有话务量问题解决率。客服尽可以选择何时停下休息一会儿,何时去上厕所,但是为此花去的时间就是不折不扣的金钱。要是想拿到工资,就得挺直了腰,发出字正腔圆的“您好,很高兴为您服务”不停不休,否则一条”客户不满意“足够抹去半天的努力

原来有这么多种不同的人,尽管他们的问题都相似。

单位是我讲话最多的地方,电话中,我认真分辨着客户的一字一句,在不经意中知道了他们的故事:明天孩子出国;刚到旅馆,准备定居在这座城市;这个手机号是和恋人一起办的,现在我们分手了…好像用另一种方式和人群见面,了解到他们生活一角,用服务用语回复着他们,做了倾听者。

也许这是最难做的倾听者。

客服凭借耳机,连接着电话那端从阶级到性格都截然不同的人。可永远也不会知道,下一个人是温和有礼,还是会为一元钱纠缠半小时。

职业要求客服在所有人性面前保持同样的态度。做一面盾牌,微笑着接受客户带来的一切。

提升社交能力同时也消耗着耐心,无法还给客户的火气会悄然转移到生活,毕竟摘下耳机的客服,也是普普通通的人

生活铁锤是无差别攻击的。接电话情绪快崩溃时,我总是像有肠胃问题一样来回跑厕所,只有在厕所才可以暂时躲避客户的唇枪舌剑。渐渐地,我的精神出现了问题,每天见识到各种脾气的人,也知道了一句粗口的数种骂法,回到家不想吃饭,常常在半夜惊醒。终于,在一个早上,我办理好了离职手续,和漂亮的呼叫中心说再见了。

后来听说,和我同时进入单位的十几人当中,坚持下来的用两根手指可以数清,勤劳一个月的工资,也只有2700块。

铁打的工位困住了无数没有选择的人。坚持下来,我也许可以做小班长,做值班经理。但我清楚:这不是我想要的。

以上是我从事客服行业的真实记录。如果把这份工作当成一生的道路,无疑是陷入泥潭。迷茫无措的最佳解法,也许就是切身体会一遍,这样就可以知道,如果继续停滞不前,以后会是什么样子。离职后我拿起放在一边的书本,又从头读起。找到了新方向,我要重新开始。现在,我坐在电脑前,写完了这篇故事。

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编辑▷希达

美编▷希达 土味凉粉

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